Tidigare rapporterade kunderna fel till Dalkia som skickade vidare till rätt del inom serviceorganisationen. Detta innebar dubbelarbete i och med att personalen först tog emot information och sedan matade in den i ett annat system.


Vår lösning bestod i att koppla ihop alla delarna genom att skapa en kundportal. I denna kan den inloggade kunden själv skapa sin felanmälan, som utan dröjsmål kommer till rätt servicepersonal. Kunden skapar alltså arbetsordern själv. Avrapporteringen sker löpande genom att integrationsplattformen är integrerad med IFS Applications.


Resultatet blev snabbare hantering, ökad kvalitet och högre kundnöjdhet. Kunden skapar arbetsordern direkt i portalen och kan kontinuerligt följa arbetet från anmälan tills åtgärd vidtagits. I och med att informationen bara matas in en gång minimeras felkällorna, och informationshanteringen blir effektivare. Lösningen minskar den tid i processen som inte är värdeskapande.

 
”Våra kunder är nu helt oberoende av öppettider och kan lägga in en order utan att hamna i en eventuell telefonkö hos kundservice. De flesta kunderna använder också kundportalen i andra syften, till exempel se status på sina arbetsorder och dokumentkopplingar. I och med att kunden själv registrerar arbetsordern så har detta arbetsmoment försvunnit för oss.
NovaCura genomför sina projekt på kort tid, vilket delvis beror på att de har god kännedom om Dalkia och våra processer. De förslag som vi fått är väl genomtänkta och ger långsiktiga lösningar.

Utöver kundportalen har NovaCura hjälpt oss med att skapa en kommunikationsplattform (Texo). Det projektet tycker jag är ännu mer efterfrågat idag. Den går ut på att koppla ihop kundens och Dalkias system så att de kan kommunicera med varandra. Kunden behöver alltså inte logga in i någon kundportal, utan kan använda sitt eget system till exempel till att skapa sina arbetsorder som sedan överförs automatiskt till Dalkias system. När Dalkia avrapporterar i sitt eget system överför kommunikationsplattformen informationen tillbaka till kundens system. Jag tror att denna lösning kommer att växa mer i framtiden.”

Kristina Nerg
Chief Controller/IS Manager
Dalkia Nordic



NovaCuras tjänster i detta projekt:

 - Verksamhet/systemrådgivare
 - Systemutveckling
 - Integrationsarbete
 - Projektledning